‘Bent u lekker aan het genieten?’

6 december

‘Bent u lekker aan het genieten?’

Verslag van de pilot sessie van ‘Kijkje in de Keuken’.

Op 22 november waren diverse ondernemers uit de Haagse binnenstad te gast bij het Hilton The Hague om met elkaar van gedachten te wisselen over gastvrijheid. Ad Dekkers, Directeur Bureau Binnenstad, gaf aan dat er vele initiatieven worden uitgerold om de kwaliteit van onze binnenstad te verbeteren en de verblijfsduur van de bezoekers te verlengen. Gastvrijheid speelt daarbij een hele belangrijke rol. Wij willen de bezoekers de ervaring geven dat zij van harte welkom zijn in onze binnenstad en dat kan op vele manieren tot uitdrukking komen.

In een boeiende presentatie gaf Sjoerd Sybesma, General Manager van Hilton The Hague aan hoe zij alles in het werk stellen om de hoge verwachtingen van zijn gasten m.b.t. de gastvrijheid te waarborgen en met zorg proberen in te spelen op de specifieke wensen van iedere gast.

Een deel van de gasten ontvangt na het verblijf een vragenlijst. Wanneer gasten geen 9 of 10 scoren bij iedere vraag, wordt dat gezien als onvoldoende. Iedere gast wordt na het invullen van deze vragenlijst persoonlijk benaderd en bij een teleurstellend verblijf, 8 of minder, wordt specifiek aan de gast gevraagd hoe dit in de toekomst kan worden verbeterd.  Succes wordt met de medewerkers gevierd en een tegenvallende beoordeling wordt nauwkeurig geëvalueerd met de betrokken afdelingen. In een uitgebreid CRM systeem worden de wensen van regelmatig terugkerende gasten bijgehouden. Dus of ze nu boeken in Den Haag, London of New York, ze kunnen erop rekenen dat met hun wensen rekening wordt gehouden.

Na de Hilton-presentatie volgde een discussie o.l.v. Koos van Geest, projectleider ‘Hospitality’ van Bureau Binnenstad. De deelnemers werd gevraagd hoe zij in het eigen bedrijf met gastvrijheid omgaan en welke succesfactoren van belang zijn.

Daaruit is de volgende lijst met aanbevelingen naar voren gekomen:

Introductie training      
Zorg ervoor dat nieuwe medewerkers weten wat er van ze verwacht wordt. Een goede introductietraining en een leidinggevende die het goede voorbeeld geeft zijn daarbij onmisbaar.

Passie en plezier           
Wanneer je zelf jouw werk met passie en plezier doet, straal je dat uit op jouw klant en is het zoveel makkelijker en leuker om zaken met elkaar te doen.

Vakkennis                     
Klanten/gasten zijn vaak heel goed geïnformeerd. Zorg dat jouw vakkennis op orde is en dat je leuke zaken over het product of dienst kan vertellen die de klant/gast niet weten kan.

Veiligheid                      
Zorg voor een veilige omgeving. Voorbeeld: Goede verlichting op het Noordeinde dat een buitenlandse bezoeker een gevoel van veiligheid moet geven.

Talenkennis                   
Iedere buitenlandse gast vindt het plezierig om in zijn eigen landstaal te worden aangesproken. De Ambassade van Den Haag zorgt ervoor dat hun vrijwilligers één of meer vreemde talen beheersen.

Focus                             
Probeer niet alle onderwerpen tegelijkertijd op te pakken. Hilton focust op één onderwerp per week, deelt dat met alle medewerkers en boekt daarmee goede resultaten.

Durf anders te zijn        
Je kunt vragen: ‘Is alles naar wens?’ of durf je te zeggen ‘Bent u lekker aan het genieten?’ Als je overtuigd bent van de kwaliteit van jouw product kun je de alternatieve benadering best toepassen.


In 2017 zullen nieuwe Kijkje in de Keuken sessies volgen op andere gastvrije locaties.

Wilt u uitgenodigd worden voor een Kijkje in de Keuken sessie? Neem gerust contact op via k.vangeest@binnenstad-denhaag.nl 


Met gastvrije groet,

Koos van Geest

Vraag, opmerking of suggestie?

Neem gerust contact met ons op.

Lange Houtstraat 26
2511 CW Den Haag
Telefoon: 06-21 17 52 31
E-mail: info@binnenstad-denhaag.nl

Privacy Statement

KvK 41157470

Nieuwsbrief

Social Media